Когда можно направить претензию на некачественное оказание услуг

В повседневной жизни человек постоянно сталкивается со сферой услуг. Это предоставление медицинских, юридических, ветеринарных, консультационных и прочих услуг. Естественно, что это неполный перечень. Однако на практике нередко потребителю услуг сталкиваются с некачественным их предоставлением. В таких ситуациях приходится прибегать к составлению претензии на некачественное оказание услуг.

Правоотношения регулируются главой 39 ГК, к услугам также применяются некоторые положения о подряде. Тонкости предоставления и регулирования услуг регулируются отраслевыми нормативными актами, включая Закон № 2300-I «О защите прав потребителей».

Какую услугу можно считать некачественной?

По договору услуг исполнитель обязан выполнить определенную услугу, которая оговаривается в договоре, а заказчик должен провести плату за ее предоставление. В данном случае не производится никакая материальная вещь. Фактически это предоставление информации или изменение качественных характеристик определенного предмета.

Оценкой качества услуги является общепризнанные или экспертные материалы. Определяя качество нельзя руководствоваться субъективным мнением. К основным критериям оценки качества можно отнести:

• заказчик не смог достигнуть цели, которая лежала в основе заключения договора услуг;
• услуга предоставлена некачественно, с нарушением технологии;
• в ходе исполнения услуги или после получения результата ее предоставления, заказчику или его имуществу был нанесен урон или вред;
• в ходе выполнения услуги исполнитель использовал инструменты (материалы) или методы, которые непригодны к ее предоставлению;
• предоставленная услуга, выполненная качественно, но полученный результат оказался не тем, которого желал заказчик.

Гарантией полноценной защиты прав заказчика является должным образом заключенный договор, поэтому никогда не нужно пренебрегать его составлением. Подать претензию можно на любую услугу как в процессе ее получения, так и после ее оказания.

Все свойства предоставляемой услуги должны определяться в договоре. Если речь идет о бытовом оказании услуг, то перечень может приводиться в уголке потребителя, к примеру, парикмахерская или химчистка, где не составляется контракт.

Список услуг, на которые подать жалобу

В сути любая предоставляемая услуга, независимо от того, кому и от кого она предоставляется должна удовлетворить потребности заказчика. Это касается сделок коммерческого, семейного, личного характера. Каждый вид услуги имеет определенные особенности и свою специфику. Главное, помнить, что услугой расценивается только то действие, которое оказано на возмездной основе.

Законодательством определяются два случая, когда может быть составлена претензия на некачественное оказание услуг:

• если нарушены сроки, включая начало работ с опозданием или полный отказ от предоставления услуги;
• предоставление некачественной услуги, после получения которой, заказчик не получил должного результата.

Особенность этих правоотношений в том, что очень проблематично доказать виновность исполнителя. Некачественная услуга является нематериальным объектом и не может оцениваться по четким критериям.

Помимо этого, Законом № 2300-1 предусмотрено право потребителя на безопасность. Имеется в виду, что предоставленная услуга должна быть полностью безопасной для здоровья, жизни и имущества, даже для окружающей среды.

Второе право, закрепленное законом – на информацию. Заказчик вправе иметь всю достоверную информацию о предоставляемой услуге и о том, кто ее предоставляет.

Исполнитель несет ответственность за услуги, по которым предусмотрен и не предусмотрен гарантийный срок. Если время действия гарантии в договоре нет, то у заказчика есть право на обращение с претензией к заказчику на протяжении 2-х лет, с момента получения такой услуги. Если речь идет о недвижимом имуществе, то разумным сроком для предъявления требований считается 5 лет.

Правила оформления претензии за некачественное оказание услуг

Форма претензии на некачественное оказание услуг не предусмотрена ни одним нормативным документом. Однако при составлении документа следует придерживаться следующих правил:

• в верхней части документа (справа) прописываются реквизиты обеих сторон;
• в заглавии отображается дата заключения и номер договора;
• в водной части прописывается информации относительно предоставляемой услуги;
• описательная часть должна содержать уже конкретное описание нарушения пунктов договора.
• резолютивная часть содержит требования, которые предъявляет заказчик исполнителю;
• в конце прописывается перечень прилагаемых документов и других материалов (при наличии).

В заключение проставляется подпись и дата составления документа.

Описательная часть

Этой части претензии следует уделить особое внимание. Именно здесь описываются конкретные нарушения, допущенные со стороны заказчика. Все изложенные факты должны подкрепляться доказательствами, в качестве которых могут выступать:

• заключения экспертов;
• фото- или видеоматериалы;
• иные документальные подтверждения.

Эта часть претензии должна содержать ссылки на действующие нормативные акты и пункты договора, которые подтвердят взятые и невыполненные исполнителем обязательства.

Резолютивная часть

Эта часть претензии на некачественное оказание услуг должна содержать требования, которые выдвигает заказчик исполнителю. Согласно положениям Закона № 2300-I, потребитель вправе требовать:

• бесплатного устранения недостатков;
• повторного выполнения предусмотренных договором обязательств;
• снижение стоимости услуг;
• отказа от договора, с возмещением оплаченных средств и убытков, которые понес исполнитель;
• покрытия расходов на устранение недостатков, которые возникли из-за некачественно предоставленной услуги.

В этой же части рекомендуется указать, что заказчик в случае неудовлетворения требований, вправе обратится за защитой своих прав, в суд, прокуратуру, Роспотребнадзор. Нелишним будет прописать последствия, которые могут возникнуть в ходе такого обращения. К примеру, исполнителю придется возместить судебные издержки или даже моральный ущерб.

Пример

Ниже приведен образец составления претензии, который можно адаптировать под любую ситуацию. Тональность текста обычно зависит от конкретной ситуации. Если есть желание сохранить дальнейшее сотрудничество, то можно писать мягко, но обязательно в деловом стиле. Можно даже в конце документа выразить пожелания о дальнейшем сотрудничестве. Если же отношения зашли в тупик, и исполнитель готов к судебному разбирательству, то в претензии следует четко высказать свою точку зрения и намерения.

Пример претензии можно скачать здесь:

Кому и как вручить претензию?

У исполнителя есть два варианта вручения претензии на некачественное оказание услуг:

• лично в руки (через канцелярию);
• через почту.

Как показывает практика, последний вариант намного надежнее. Передать лично в руки и получить отметку о получении на втором экземпляре претензии проблематично.

Отправлять претензию и все приложения к ней необходимо заказным письмом, желательно с описью. Квитанция о передаче почте отправления должна остаться на руках у заказчика. Именно копия претензии и квитанция об отправке будет выступать в качестве доказательства в суде и других инстанциях, что заказчик обращался к исполнителю.

Не стоит отсылать документ по электронной почте, по факсу или обычным почтовым отправлением. Такие способы передачи претензии законодательством не предусмотрены, следовательно, подтвердить в суде факт отправления жалобы не получится. Несмотря на то, что многие судьи на это смотрят сквозь пальцы, все же надеется, что попадется именно такой юрист не стоит.

В какой срок рассматривается документ?

Исполнитель обязан рассмотреть претензию в разумный срок, который в общепринятой практике равняется 30 дням, с момента, как документ был получен.

Если речь идет о предоставлении бытовых услуг, то претензию должны рассмотреть на протяжении 10 дней, как это предписывает Закон № 2300-I. В частности, это касается услуг в сфере ЖКХ, страховых. А относительно претензий по страхованию ОСАГО, срок ответа составляет 5 дней. Кстати, страховые компании не вправе увеличить срок рассмотрения жалобы, только уменьшить (Постановление Правительства № 491).

Сроки предоставления ответа на жалобу прописаны в ряде нормативных актов. Если претензия касается некачественного предоставления услуг на железнодорожном транспорте, и не касаются предпринимательской деятельности, то срок равняется 30 дням. А по договорам на оказание услуг связи, претензионные письма могут рассматриваться от 1 до 6 месяцев.

В случаях, когда срок прописывается в договоре или локальных актах исполнителя, но он не устраивает заказчика, то претензия все равно может быть подана, с указанием причин, которые не дают возможности ожидать отведенное время.

Какие могут быть варианты ответа на обращение?

Не секрет, что многие  исполнители полностью игнорируют претензию на некачественное оказание услуг, не дают заявителю никакого ответа. Даже если закрепить в договоре такую обязанность, то исполнитель все равно может не ответить. Ведь за это не предусмотрено никакой ответственности.

Многие исполнители услуг рассуждают так, что лучше вообще не отвечать, а все аргументы припасают для судебного разбирательства. В крайнем случае, исполнитель может получить краткую «отписку», с утверждением, что претензия не подлежит удовлетворению. Однако такое мнение ошибочное.

Суд будет учитывать добросовестность действий исполнителя. Своевременный ответ на претензию может стать поводом для уменьшения неустойки.

Другой, более приемлемый вариант развития событий – исполнитель дает развернутый ответ, предлагает варианты разрешения конфликта.

Самый редкий вариант – исполнитель полностью признает свою виновность, извиняется и возвращает деньги или решает по-другому проблему.

Но бывают ситуации, когда сам заказчик неправ. Он в своей претензии руководствуется исключительно личной неприязнью к исполнителю, обвинения не аргументирует.

К примеру, претензия в салон красоты относительно аллергии на какой-либо косметический препарат. Такую ситуацию можно назвать абсурдной, ведь никто не заставляет делать эту процедуру, и косметолог предупреждал перед сеансом о том, какие могут быть последствия.

Как быть, когда продавец не принимает претензию?

Не все исполнителю идут навстречу своим заказчикам и удовлетворяют претензии, предъявленные в претензии на некачественное оказание услуг. В этом случае заказчику придется идти на крайние меры и защищать свои права в других уполномоченных органах:

• Роспотребнадзор. Этот орган уполномочен рассматривать жалобы не только относительно некачественного товара, но и услуг. Чтобы Роспотребнадзор провел проверку у исполнителя и принял конкретные меры по удовлетворению претензий заказчика, последний должен составить и направить жалобу в этот орган.
• Прокуратура и правоохранительные органы. Обратится в эти инстанции, рекомендуется в случае, когда вследствие предоставления услуг был нанесен материальный, физический или моральный вред. Чаще всего это касается медицинских услуг. Поможет полиция, если в отношении заказчика были применены мошеннические действия.
• Суд. Именно этим путем зачастую идут обиженные заказчики. У суда можно потребовать оплаты неустойки от исполнителя, возмещения морального и материального вреда.

В последнем случае потребуется после получения отрицательного ответа от исполнителя, либо отсутствия его в разумный срок, заказчик должен составить исковое заявление, оплатить государственную пошлину и подать иск в суд.

Претензия на некачественное оказание услуг – это одна из мер досудебного урегулирования конфликта. Рекомендуется в обязательном порядке использовать этот метод, чтобы попытаться урегулировать спор и оставить дружеские отношения между сторонами.

Смотрите разъяснение прокуратуры о том, куда следует обращаться, если вам некачественно оказали услугу: