Куда пожаловаться на банк в случае конфликтной ситуации

С каждым годом увеличивается число граждан, обращающихся в банковские учреждения. Цель визита у всех разная: получение кредита, открытие счет, снятие денежных средств и пр. Не всегда клиенты остаются довольными работой банка, в связи с чем возникают конфликтные ситуации. Многие спорные моменты разрешаются часто в пользу банков. Связано это с тем, что граждане не знают, как пожаловаться на банк для защиты собственных прав и интересов. Каждый потребитель банковских услуг должен знать, куда следует обращаться с жалобой на банк.

Направление претензии

Прежде чем принимать радикальные меры, необходимо попробовать выйти на контакт с самим банком. Сделать это можно следующими способами:

• Обращение на горячую линию банка. Хороший вариант для тех, кто не знает, как и куда обратиться с жалобой на действия банка. Возможно, оператор, выслушав претензию, посоветует с чего лучше начать и в какое отделение банка обратиться.
• Обратиться к менеджеру банка с подробным объяснением возникшей ситуации. Возможно, устранить ее получится сразу, например, если проблема возникла из-за технических неполадок в системе банка.

Прийти на прием к начальнику банка. Если разговор с менеджером не принес никаких результатов, можно обратиться с жалобой к начальству банка, объяснив суть претензии. Результат такого обращения также может быть как положительным, так и отрицательным.

Предъявление письменной претензии. Если применив все вышеперечисленные способы, клиент не будет услышан, необходимо переходить к более серьезным действиям.

Всю суть проблемы нужно изложить в письменном виде и передать в банк лично либо путем почтового отправления с уведомлением. Ответ на претензию должен быть дан в течение 30 дней с момента ее получения.

Рассмотрев жалобу, банк может либо удовлетворить требования и исправить ситуацию, либо сообщить о том, что с его стороны ничего нарушено не было.

Если ответ будет получен отрицательный, заявителю необходимо начать подготовку документов для подачи в иные инстанции., уполномоченные проверить банк на законность его действий.

Куда можно обратиться

Защитой прав и интересов клиентов банковских учреждений занимаются следующие инстанции:

• Роспотребнадзор. Не все знают, что возникающие правоотношения между банком и клиентом попадают под действие Закона «О защите прав потребителей». При обращении за банковскими услугами, физическое лицо автоматически приобретает статус потребителя. Обратиться с жалобой в указанное учреждение можно по вопросам, связанными с завышением процентных ставок, включением в договор условий о страховании без согласия клиента и пр.
• ФАС. Служба занимается рассмотрением жалоб в финансовой сфере. Если банк ввел клиента в заблуждение, то он смело может обращаться за защитой своих прав в ФАС. Например, банк запустил рекламную кампанию о том, что в нем предоставляются кредиты под низкие проценты. Придя в банк, гражданин обнаруживает, что проценты по кредиту не только завышены, но и в условия договора включены дополнительные сборы либо банк вынуждает к заключению дополнительной страховки.

О том, как правильно пожаловаться на банк, можно посмотреть на видео:

Жалоба на банк в банк

Еще одним учреждением, занимающимся приемом жалоб от недовольных клиентов банковских учреждений, является Центральный банк РФ. Большинство не знают, как пожаловаться на банк в Центробанк, за защитой собственных интересов.

Чтобы жалоба была принята к рассмотрению, недостаточно просто грамотно ее оформить. Основную роль в таком случае будет играть наличие весомых аргументов. При отсутствии доказательств в пользу приведенных доводов, жалобе не будет уделено должного внимания.

С чего следует начать:

• Собрать необходимые документы, в число которых входит договор между банком и клиентом, а также все приложения к нему.
• Написать претензию в банковское учреждение, с просьбой дать разъяснения по сложившейся конфликтной ситуации.
• Если ответ из банка не разрешит спор или обращение будет вовсе проигнорировано, необходимо начать подготовку жалобы в ЦБ РФ. Ответ из банка или копия претензии обязательно должны быть приложены к жалобе.

ЦБ РФ наделен следующими полномочиями:

• Возможность проведения проверок.
• Наложение штрафных санкции.
• Увольнение виновных лиц.
• Снятие права заниматься банковской деятельностью.
• Введение ограничений на установление размера процентов.
• Обращение в правоохранительные органы с заявлением на нарушителя.

По результатам рассмотрения жалобы, ЦБ РФ должен дать ответ, в котором будет изложено мнение о возникшем споре. Если ответ будет положительным, и проверка действительно выявит нарушения, то заявитель сможет смело обращаться в суд, предоставив в качестве доказательств этот документ из ЦБ РФ.

Суды всегда с должным вниманием относятся к мнению проверяющих органов и выносят решение с его учетом.

Какие вопросы следует поставить перед Центробанком в жалобе:

• Имеют ли пункты, указанные в договоре, предложенном банком клиенту для подписи, соответствие с законодательными нормами
• Имеет ли право банк передавать требования по возникшим правоотношениям между ним и клиентом третьим лицам
• Какая ответственность предусмотрена для банка за нарушение обязательств перед клиентом
• Просьба о возможности проведения проверки действий банка
• По желанию заявителя, в жалобе могут быть указаны дополнительные вопросы. Главное, чтобы они относились к сути дела.

Жалобы, в которой будут грамотно поставлены вопросы, станет поводом для проверки финансового учреждения.

Соблюдение формальностей

Если ЦБ РФ выступает в качестве контролирующего и проверяющего органа, это не означает, что для него не установлены определенные правила, которыми он должен руководствоваться при получении жалоб.

Первое, на что стоит обратить внимание, это то, что ответ из Центробанка будет дан в любом случае.

Например, если жалоба оставлена без рассмотрения или анализ жалобы, ЦБ придет к выводу, что нет оснований для проведения проверки.

Второй важный момент, это срок, в течение которого должен быть дан ответ. По закону он составляет 30 дней.

В некоторых случаях такой срок может быть продлен, например, для проведения дополнительной проверки или получения сведений.

Обращение в правоохранительные органы

Еще одним защитником прав и интересов граждан является прокуратура. Прежде чем ответить на вопрос, как пожаловаться на банк в прокуратуру, необходимо уточнить один момент. Обращение в прокуратуру возможно в том случае, если нарушены нормы УК РФ, то есть от банка в адрес гражданина применяются угрозы, происходит порча имущества или физическое воздействие.

Безусловно, всем этим занимается не сам банк, а коллекторские агентства, которым передаются персональные данные клиента.

Происходит это в том случае, если клиент банка долго не платит по кредитным обязательствам. Но даже этот факт не дает право никакой организации нарушать права клиента.

Главное правило, о котором чаще всего не знают граждане и забывают банки, касается того, что перед передачей долга коллекторскому агентству, банк должен уведомить об этом своего клиента, заключить с коллекторами соответствующий договор по переуступке права требования.

Еще раз стоит напомнить, что даже при наличии такого договора, коллекторы не могут применять в отношении должника противоправные действия.

Жалоба в прокуратуру должна быть подкреплена доказательствами, указывающими на неправомерность действий со стороны банка.

Как правильно составить жалобу на действия банка

От того насколько грамотно будет составлена жалоба, зависит результат ее рассмотрения. Унифицированной формы документа для обращения в вышеуказанные инстанции не существует, но это не означает, что жалобу можно писать без соблюдения простых правил деловой переписки.

Правила составления жалобы:

• Никаких эмоций. В тексте документа следует избегать эмоциональных фраз, восклицательных знаков, оскорблений и пр. Вся структура текста должна быть написана лаконичным и понятным языком.
• Способы написания. Текст может быть составлен от руки, разборчивым почерком, черной или синей шариковой ручкой либо напечатан на компьютере с использованием бумаги стандартного формата, шрифт 12-14 «Times New Roman».
• Правильное указание данных адресата и заявителя жалобы. Эти сведения пишутся в правом верхнем углу: полное наименование инстанции, данные должностного лица, уполномоченного на рассмотрение заявлений. Далее идет информация о заявителе: ФИО, адрес, контактный телефон.
• Структура жалобы. По центру пишется слово с заглавной буквы «Жалоба». После, с новый строки идет текст, излагающий суть дела. Чем конкретнее будут изложены обстоятельства, тем лучше. Сюда может входить точно время, дата случившегося, имена нарушителей, как их действия повлекли нарушения прав заявителя. Обязательно нужно сослаться на соответствующие ситуации нормы закона.
• Документальное подтверждение. Все факты должны иметь документальное подтверждение. В первую очередь сюда относятся договор с банком, имеющиеся приложения к нему, переписка, справки, квитанции и пр. По возможности предоставляются аудио записи разговоров с сотрудниками банка или его руководством, из которых будет прослеживаться явное нарушение прав заявителя. Все приложения к жалобе должны быть представлены в виде описи.
• Правильная формулировка требований. Указывается, что именно заявитель требует от проверяющих инстанций. Обычно указывается прошение о проведении проверки, наказании виновных лиц и пр.
• Подпись и дата составления жалобы. Этими сведениями будет заканчиваться документ. Подпись должна идти с расшифровкой, в качестве даты указывается день, месяц и год отправления жалобы.

Жалоба и все приложения к ней подаются в трех экземплярах.

Один остается у адресата, второй, передает в банк для ознакомления с предъявляемыми претензиями, и третий, с отметкой о принятии, остается у заявителя. Если документы отправляются почтой, то второй экземпляр вкладывать не стоит. Подтверждением получения письма будет служить почтовое уведомление.

Вариантов обращения того, как можно пожаловаться на действия банка, существует много. Главное, не боятся отстаивать свои права и защищать интересы.